日本人一人当たりの労働生産性が、Ｇ７各国の中で最下位だというショッキングなニュースが流れていた。先進諸国の中で、日本の生産性が低いということは言われていたが、まさか最下位になるとは思いもしなかったのに、はっきりした数字で現わされると衝撃的である。以前から言われていたのが、ブルーカラーの生産性はそこそこ高いが、ホワイトカラーの生産性が低いという事実だ。今回、やはり生産部門は結構生産性が高いらしいが、サービスや販売部門の生産性が各国と比較して異常に低いので、足を引っ張ってしまったという。どうして、日本の生産性がこんなにも低いのだろう。
日本の一人当たりの労働時間は、先進諸国のそれと比較して異常に長い。それも、生産性の低さに影響しているのかもしれない。逆説的に言えば、生産性が低いから残業をせざるを得ないとも言えよう。西欧のサービス部門や販売部門は、残業もそんなにしないし、休日もしっかり取っているという。しかも、有給休暇消化率も高いし、バカンスと呼ばれる長期休暇をしっかり取れている。日本では、有給休暇もろくに取れていないばかりか、休日出勤も多い。そもそも所定労働日数も先進諸国と比べて多過ぎると言える。日本人は働き過ぎだと言ってもいいだろう。
どうして、日本人はこんなにも長時間労働するのだろう。事務処理能力が低いのであろうか、それとも段取りが悪いのであろうか。日本人の事務処理能力や段取りにはそんなに問題があるとは思えない。どちらかというと、無駄な時間を浪費しているように思えるのである。生産性に直接影響のある仕事を優先にしないで、仕事の仕組み作りや規則など、またはマニュアル作成や管理手順などの周辺業務に追われているように感じている。しかも、会議や打ち合わせなどに時間を浪費しているように思うのである。
本来の生産的な労働でなく、こんなにも非生産的な労働に時間が費やさられるのかというと、それは労働者の意識が低いからであろう。労働者の主体性・自発性・責任性が異常に低いのである。仕事に対して前向きになれなくて、多くの人が働かせられているという意識になっているように思える。当然、自ら仕事のやり方を工夫したり改善したりする意識も低い。ミスとかやり直しも増える。部門間の関係性も悪く、連携も上手く行かないから問題が山積みになっていて、改善の糸口もつかめていない。モラルも低くて、偽装事件などのコンプライアンス違反も後を絶たない。
日本の生産性が低いのは、労働者の主体性・自発性・責任性が発揮されていないからであるのは間違いないだろう。そして、そうなってしまっているのは労働者だけが悪い訳ではない。企業として、労働者の勤労意欲を高める努力をしていないからである。勤労意欲が低いのは、社員満足度が低いからであろう。社員満足度というのは、待遇や職場環境のことではない。それは、社員不満度要因である。社員満足度というのは、顧客の満足度を高めるのに自分が貢献できている時に高くなる。
会社の仕組みを大胆に変革し、社員満足度を高めることで顧客満足度を飛躍的に高めることに成功した企業がある。それはＳＡＳ（スカンジナビア航空）である。若き経営者ヤン・カールセンがＣＥＯに付いて、接客部門への徹底的権限移譲をした。顧客と接する最初の１５秒を「真実の瞬間」と呼んで、顧客満足度を高める最大限の努力をすることを社員に求めた。その為には顧客と直接応対する者に、出来得る限り権限移譲をする必要があるとして、大胆な組織改革をしたのである。顧客満足度が飛躍的に高まり、業績はＶ字回復した。そうすることで、社員の働く喜びがとてつもなく大きくなり、社員満足度が高まり、意識改革が実現したのである。
顧客の喜びや満足は、社員のモチベーションを上げるし、主体性を持たせることができる。稲盛さんがＪＡＬのＣＥＯに付いて、徹底的な権限移譲と意識改革を実行して、顧客満足度を高めて、業績がＶ字回復したのも同じ手法である。社員の意識を改革して、主体性・自発性・責任性を持たせるには、出来得る限り接客現場に権限移譲する必要がある。言い換えると、自分が会社を代表するという意識を持つことこそが、働く喜びを実感できるという意味である。社員一人一人自分が社長だと思えるような会社作りが必要なのである。そうすれば、社員のモチベーションも高まり、自ら進んで仕事の効率と品質を高める改善を実行するに違いない。当然、収益性も飛躍的に高まるから、労働生産性も向上すると確信している。